รายงานสหประชาชาติว่าด้วยการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (United Nations E-Government Survey) จัดทำขึ้นทุกสองปีโดยกรมกิจการเศรษฐกิจและสังคม เป็นรายงานเพียงฉบับเดียวในโลกที่ประเมินสถานะการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ของรัฐสมาชิกสหประชาชาติทั้งหมด รายงานนี้ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือสำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจในการระบุจุดแข็งและความท้าทายของตนในด้านรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ และเพื่อเป็นแนวทางในการกำหนดนโยบายและกลยุทธ์ด้านรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ สิ่งพิมพ์นี้ยังเน้นย้ำถึงแนวโน้ม ประเด็น และแนวปฏิบัติที่เป็นนวัตกรรมใหม่ๆ ของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ที่กำลังเกิดขึ้น รวมถึงความท้าทายและโอกาสในการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ แต่ละบทจะวิเคราะห์ข้อมูลของรายงาน พร้อมทั้งเน้นย้ำกลยุทธ์ ความท้าทาย และโอกาส เพื่อนำเสนอทางเลือกเชิงนโยบาย

ดัชนีการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Government Development Index) นำเสนอสถานะการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศสมาชิกสหประชาชาติ ควบคู่ไปกับการประเมินรูปแบบการพัฒนาเว็บไซต์ของประเทศ ดัชนีการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ได้รวมลักษณะการเข้าถึง เช่น โครงสร้างพื้นฐานและระดับการศึกษา เพื่อสะท้อนให้เห็นว่าประเทศกำลังใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อส่งเสริมการเข้าถึงและการมีส่วนร่วมของประชาชนอย่างไร EGDI เป็นการวัดแบบองค์รวมของสามมิติที่สำคัญของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ การให้บริการออนไลน์ การเชื่อมต่อโทรคมนาคม และศักยภาพของมนุษย์

ในทางคณิตศาสตร์ EGDI คือค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของคะแนนมาตรฐานสามคะแนนในสามมิติที่สำคัญที่สุดของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่: (1) ขอบเขตและคุณภาพของบริการออนไลน์ (ดัชนีบริการออนไลน์, OSI), (2) สถานะการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคม (ดัชนีโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคม, TII) และ (3) ทุนมนุษย์โดยธรรมชาติ (ดัชนีทุนมนุษย์, HCI) แต่ละดัชนีเหล่านี้เป็นมาตรวัดแบบผสมที่สามารถดึงและวิเคราะห์ได้อย่างอิสระ

ก่อนการปรับค่ามาตรฐานของตัวชี้วัดองค์ประกอบทั้งสาม ขั้นตอนการปรับมาตรฐาน Z-score จะถูกนำมาใช้สำหรับตัวชี้วัดองค์ประกอบแต่ละรายการเพื่อให้แน่ใจว่า EGDI โดยรวมจะถูกตัดสินอย่างเท่าเทียมกันโดยดัชนีองค์ประกอบทั้งสาม กล่าวคือ ดัชนีองค์ประกอบแต่ละรายการจะแสดงความแปรปรวนที่เปรียบเทียบได้หลังจากปรับมาตรฐาน Z-score หากไม่มีการปรับมาตรฐาน Z-score EGDI จะขึ้นอยู่กับดัชนีองค์ประกอบที่มีการกระจายตัวมากที่สุดเป็นหลัก

หลังจากการปรับมาตรฐาน Z-score ผลรวมของค่าเฉลี่ยเลขคณิตจะกลายเป็นตัวชี้วัดทางสถิติที่ดี โดยที่ “น้ำหนักที่เท่ากัน” หมายถึง “ความสำคัญที่เท่ากัน” อย่างแท้จริง

สำหรับการคำนวณ Z-score มาตรฐานของตัวชี้วัดส่วนประกอบแต่ละรายการ:

โดยที่:

x คือคะแนนดิบที่จะปรับมาตรฐาน

µ คือค่าเฉลี่ยของประชากร

σ คือค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของประชากร

ภายในช่วงค่า EGDI ตั้งแต่ 0 ถึง 1 ประเทศจะถูกแบ่งออกเป็นสี่ระดับ ซึ่งกำหนดไว้ทางคณิตศาสตร์ดังนี้: ค่า EGDI สูงมากอยู่ในช่วง 0.75 ถึง 1.00 รวมถึง, กลุ่มค่า EGDI สูงอยู่ในช่วง 0.50 ถึง 0.7499 รวมถึง, ค่า EGDI ปานกลางอยู่ในช่วง 0.25 ถึง 0.4999 รวมถึง, และค่า EGDI ต่ำอยู่ในช่วง 0.0 ถึง 0.2499 รวมถึง ในการอ้างอิงถึงช่วงเหล่านี้ในข้อความและองค์ประกอบกราฟิก ค่าที่เกี่ยวข้องจะถูกปัดเศษเพื่อความชัดเจนและแสดงดังนี้: 0.75 ถึง 1.00, 0.50 ถึง 0.75, 0.25 ถึง 0.50 และ 0.00 ถึง 0.25 เพื่อให้เข้าใจสถานการณ์ของกลุ่มประเทศที่มีระดับประสิทธิภาพใกล้เคียงกันภายในกลุ่ม EGDI ของตนได้ดียิ่งขึ้น แต่ละกลุ่ม EGDI จะถูกแบ่งออกเป็นสี่ช่วงที่กำหนดเท่ากัน หรือควอร์ไทล์1 การแบ่งระดับชั้นภายในกลุ่ม EGDI ที่เกี่ยวข้อง โดยเรียงลำดับจากมากไปน้อย มีดังนี้: VH, V3, V2 และ V1 สำหรับกลุ่มสูงมาก; HV, H3, H2 และ H1 สำหรับกลุ่มสูง; MH, M3, M2 และ M1 สำหรับกลุ่มปานกลาง; และ LM, L3, L2 และ L1 สำหรับกลุ่มต่ำ

การปรับปรุงที่ครอบคลุมที่สุดของการประเมิน E-Government Survey ในปี 2022 มาในรูปแบบของสูตรที่ปรับปรุงใหม่สำหรับการสร้างดัชนีบริการออนไลน์ (Online Service Index - OSI) แนวทางใหม่นี้ได้นำเสนอวิธีการทำให้เป็นมาตรฐานและปรับให้เป็นปกติ (standardization and normalization regimen) เพื่อให้ OSI สอดคล้องกับดัชนีบริการออนไลน์ระดับท้องถิ่น (Local Online Service Index - LOSI) มากยิ่งขึ้น โดยการแบ่งคำถามในการประเมินออกเป็น 5 หมวดหมู่เฉพาะที่แตกต่างกัน ซึ่งประกอบกันเป็น 5 ดัชนีย่อย ได้แก่ กรอบการดำเนินงานสถาบัน (Institutional Framework - IF), การให้บริการ (Services Provision - SP), การจัดหาเนื้อหา (Content Provision - CP), เทคโนโลยี (Technology - TEC) และการมีส่วนร่วมทางอิเล็กทรอนิกส์ (E-participation - EPI) โดย OSI โดยรวมจะคำนวณจากค่าที่ปรับให้เป็นปกติของแต่ละดัชนีย่อย แต่ละดัชนีย่อยทั้ง 5 ของ OSI จะได้รับน้ำหนักตามสัดส่วนของคำถามที่เกี่ยวข้องกับหมวดหมู่นั้นๆ ในแบบสอบถามการประเมิน OSI ดังแสดงด้านล่าง:

รายงานสำรวจรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์แห่งสหประชาชาติ ฉบับที่สิบสาม ซึ่งเผยแพร่ในปี 2024 นี้ นำเสนอการประเมินภาพรวมของภูมิทัศน์รัฐบาลดิจิทัลทั่วทั้ง 193 รัฐสมาชิก รายงานสำรวจปี 2024 เน้นย้ำถึงแนวโน้มขาขึ้นที่สำคัญในการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลทั่วโลก โดยมีการลงทุนเพิ่มขึ้นในโครงสร้างพื้นฐานที่ยืดหยุ่นและเทคโนโลยีที่ทันสมัย ค่าเฉลี่ยทั่วโลกของดัชนีการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (EGDI) แสดงให้เห็นถึงการปรับปรุงที่สำคัญ โดยสัดส่วนของประชากรที่ล้าหลังในการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลลดลงจากร้อยละ 45.0 ในปี 2022 เป็นร้อยละ 22.4 ในปี 2024 แม้จะมีความก้าวหน้าอย่างมีนัยสำคัญในการพัฒนารัฐบาลดิจิทัล แต่ค่าเฉลี่ย EGDI สำหรับภูมิภาคแอฟริกา ประเทศพัฒนาน้อยที่สุด และรัฐกำลังพัฒนาที่เป็นเกาะขนาดเล็ก ยังคงต่ำกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก ซึ่งเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการดำเนินการที่มุ่งเป้าเพื่อลดช่องว่างที่มีอยู่

ในระดับท้องถิ่น การสำรวจยังคงประเมินพอร์ทัลเมืองโดยใช้ดัชนีบริการออนไลน์ระดับท้องถิ่น (LOSI) ผลการสำรวจ LOSI สะท้อนให้เห็นถึงความคืบหน้าที่มั่นคง แต่ก็ยังเน้นย้ำถึงความแตกต่างที่คงอยู่ระหว่างประสิทธิภาพของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ระดับชาติและระดับท้องถิ่น ซึ่งชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นในการริเริ่มโครงการที่มุ่งเน้นเพื่อเสริมสร้างรัฐบาลดิจิทัลในระดับเทศบาล

E-government เป็นรูปแบบใหม่สำหรับหน่วยงานภาครัฐในการดำเนินงานบริหารราชการโดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่ ครอบคลุมในด้านต่างๆ เช่น ความโปร่งใสของภาครัฐ การให้บริการออนไลน์ และการทำงานร่วมกันในสำนักงาน

E-government ประกอบด้วยการสร้างโครงสร้างพื้นฐานแบบรวมศูนย์ เช่น Government Cloud และ Government Extranet รวมถึงระบบสนับสนุนทางเทคนิค เช่น การกำกับดูแลข้อมูล (Data Governance) และการยืนยันตัวตนทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Authentication) รูปแบบการปฏิสัมพันธ์หลักแบ่งออกเป็นสี่ประเภท ได้แก่ ระหว่างภาครัฐด้วยกัน (G2G), ภาครัฐกับภาคธุรกิจ (G2B), ภาครัฐกับประชาชน (G2C) และภาครัฐกับเจ้าหน้าที่ (G2E)

รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์และตู้บริการตนเองของรัฐบาลมีความเกี่ยวข้องกันในฐานะส่วนหนึ่งของภาพรวม โดยสนับสนุนและขยายระบบ โดยรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การแปลงเป็นดิจิทัลของรัฐบาลโดยรวม ในขณะที่ตู้บริการตนเองเป็นจุดเชื่อมต่อทางกายภาพที่สำคัญสำหรับการดำเนินกลยุทธ์นี้

1. การส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของบริการภาครัฐ

รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์เป็นรูปแบบหนึ่งในการปรับปรุงการบริหารจัดการภาครัฐและประสิทธิภาพการบริการผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ ตู้บริการตนเองของรัฐบาล ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ นำเสนอบริการสาธารณะที่สะดวกและมีประสิทธิภาพ ช่วยลดต้นทุนแรงงานและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

2. การเพิ่มการเข้าถึงบริการสาธารณะ

ตู้บริการตนเองของภาครัฐมักจะติดตั้งอยู่ในหน่วยงานราชการ พื้นที่สาธารณะ และสถานที่อื่นๆ ประชาชนสามารถดำเนินการเกี่ยวกับงานราชการต่างๆ ได้ เช่น การสมัครบัตรประจำตัวประชาชน การสอบถามภาษี และการชำระเงินประกันสังคม โดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ รูปแบบการบริการตนเองนี้ช่วยเพิ่มการเข้าถึงบริการของภาครัฐ ทำให้ประชาชนสามารถดำเนินการต่างๆ ได้ทุกที่ทุกเวลา

3. การบรรลุความสามารถในการทำงานร่วมกันของข้อมูลและการแบ่งปันทรัพยากร

รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์สร้างแพลตฟอร์มข้อมูลแบบรวมศูนย์เพื่อทำลายกำแพงระหว่างหน่วยงานราชการและส่งเสริมการแบ่งปันข้อมูลข้ามภูมิภาคและภาคส่วนต่างๆ ตู้บริการตนเอง โดยการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเหล่านี้ สามารถให้บริการภาครัฐแบบเรียลไทม์และแม่นยำ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การบริการให้ดียิ่งขึ้น

4. การเพิ่มความโปร่งใสและความชาญฉลาดในการให้บริการภาครัฐ

หนึ่งในเป้าหมายหลักของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์คือการเพิ่มความโปร่งใสและความชาญฉลาดในการดำเนินงานของภาครัฐ ตู้บริการตนเองมีส่วนช่วยในเรื่องนี้โดยการให้บริการแบบดิจิทัลและโปร่งใส ลดข้อผิดพลาดและการแทรกแซงของมนุษย์ และเพิ่มความไว้วางใจของประชาชนต่อภาครัฐ

5. การลดการต่อคิวและเวลาที่ต้องรอ

การใช้งานตู้บริการตนเองอย่างแพร่หลายช่วยลดความแออัดที่เคาน์เตอร์บริการแบบออฟไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ บรรเทาภาระงานของเจ้าหน้าที่ และปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการ วิธีการให้บริการแบบอัตโนมัตินี้ช่วยให้ประชาชนสามารถดำเนินการตามภารกิจที่จำเป็นได้โดยไม่ต้องรอคิวนาน ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์การให้บริการโดยรวม

6. สอดคล้องกับทิศทางนโยบายและความต้องการของประชาชน

ด้วยการดำเนินนโยบายต่างๆ เช่น เมืองอัจฉริยะ (Smart City) และรัฐบาลดิจิทัล ตู้บริการตนเองซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (e-government) สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนในด้านบริการที่สะดวกและมีประสิทธิภาพได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งมีส่วนช่วยในการสร้างระบบบริการภาครัฐที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

โดยสรุป ตู้บริการตนเองของภาครัฐซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (e-government) มีบทบาทในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ เพิ่มความโปร่งใส และขยายขอบเขตการให้บริการ สร้างสะพานเชื่อมที่สะดวกและชาญฉลาดยิ่งขึ้นสำหรับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างภาครัฐและประชาชน

ตู้บริการตนเองเป็นส่วนสำคัญของระบบรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ในการทำให้บริการดิจิทัลเป็นรูปธรรม จับต้องได้ และเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา ไม่ใช่เพียงแค่เครื่องปลายทาง แต่เป็นจุดเชื่อมต่อหลักที่ติดตั้งบนรากฐานดิจิทัลแบบรวมศูนย์ เพื่อบรรลุบริการแบบ "เข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา"

หากต้องการสำรวจตู้บริการตนเองและแอปพลิเคชันเพิ่มเติม โปรดติดต่อ หัวเปียว เทคโนโลยี เราจะให้บริการที่ละเอียดและครอบคลุมแก่ท่าน