聯合國電子政務調查報告由經濟和社會事務部每兩年編製一次。這是全球唯一一份評估所有聯合國會員國電子政務發展狀況的報告。它為決策者提供了一個工具，用以識別其在電子政務方面的優勢和挑戰，並指導電子政務的政策和策略。該出版物還強調了新興的電子政務趨勢、議題和創新實踐，以及電子政務發展的挑戰和機遇。每個章節都對調查數據進行分析，並重點介紹策略、挑戰和機遇，以提供政策選項。

電子政務發展指數呈現聯合國會員國的電子政務發展現況。電子政務發展指數結合國家網站發展模式的評估，並納入基礎設施和教育程度等存取特性，以反映國家如何運用資訊科技來促進其人民的存取與包容性。電子政務發展指數是衡量電子政務三個重要面向的綜合指標，即：線上服務的提供、電信連線以及人力資本。

從數學上講，電子政務發展指數 (EGDI) 是電子政務三個最重要面向的標準化分數的加權平均值，這三個面向分別為：(1) 線上服務的範圍與品質 (線上服務指數，OSI)、(2) 電信基礎設施的發展狀況 (電信基礎設施指數，TII)，以及 (3) 人力資本的內在條件 (人力資本指數，HCI)。這些指數中的每一個都是一個綜合指標，可以獨立提取和分析。

在對三個組成指標進行標準化之前，會對每個組成指標實施 Z 分數標準化程序，以確保整體 EGDI 由三個組成指數平等決定，也就是說，在 Z 分數標準化之後，每個組成指數都呈現可比較的變異性。如果沒有 Z 分數標準化處理，EGDI 將主要取決於離散度最大的組成指數。

經過 Z 分數標準化後，算術平均總和成為一個良好的統計指標，其中「相等權重」真正意味著「相等重要性」。

對於每個組成指標的標準 Z 分數計算：

其中：

x 是要標準化的原始分數；

µ 是總體的平均值；

σ 是總體的標準差。

在 0 至 1 的 EGDI 值範圍內，國家會被分為四個等級，其數學定義如下：極高 EGDI 值範圍為 0.75 至 1.00（含），高 EGDI 組值範圍為 0.50 至 0.7499（含），中等 EGDI 值範圍為 0.25 至 0.4999（含），以及低 EGDI 值範圍為 0.0 至 0.2499（含）。在所有對這些範圍的文字和圖形元素的引用中，為了清晰起見，會將相應的值四捨五入並表示為：0.75 至 1.00、0.50 至 0.75、0.25 至 0.50，以及 0.00 至 0.25。為了更深入地了解在各自 EGDI 組別內表現相似的國家子群體的情況，每個 EGDI 組別會進一步細分為四個定義均等的區間，或稱四分位數¹。各 EGDI 組別內的評級類別細分，按降序排列如下：極高組別為 VH、V3、V2 和 V1；高組別為 HV、H3、H2 和 H1；中等組別為 MH、M3、M2 和 M1；低組別為 LM、L3、L2 和 L1。

2022年電子政務調查評估最全面的更新，體現在線上服務指數（Online Service Index, OSI）的精煉公式。新方法引入了標準化和正規化機制，將評估問題歸類為 5 個獨立的主題領域，形成 5 個子指數：機構框架（IF）、服務提供（SP）、內容提供（CP）、技術（TEC）和電子參與（EPI），以進一步使 OSI 與地方線上服務指數（Local Online Service Index, LOSI）保持一致。整體 OSI 的計算基於每個子指數的正規化值。OSI 的 5 個子指數中的每一個都根據 OSI 評估問卷中屬於相關類別的問題的相對比例進行加權，如下所示：

本《聯合國電子政務調查》第十三版於 2024 年發布，全面評估了所有 193 個會員國的數位政府發展現況。2024 年調查顯示，全球數位政府發展呈現顯著的上升趨勢，對韌性基礎設施和尖端技術的投資亦有所增加。電子政務發展指數 (EGDI) 的全球平均值顯示出大幅改善，數位政府發展落後的國家人口比例從 2022 年的 45.0% 下降至 2024 年的 22.4%。儘管數位政府發展取得了顯著進展，但非洲區域、最不發達國家和小島嶼開發中國家的 EGDI 平均值仍低於全球平均水平，這凸顯了需要採取針對性措施來彌合現有的差距。

在地方層級，本調查持續透過地方線上服務指數（LOSI）評估城市入口網站。LOSI 的調查結果顯示穩步的進展，但也突顯了國家與地方電子政務績效之間持續存在的差距，這表明需要採取有針對性的措施來加強市政層級的數位政府。

電子政府是政府機關運用現代資訊科技進行政府行政管理的新模式，涵蓋了政府公開、線上服務、協同辦公等領域。

電子政府包含政府雲、政府外網等基礎設施的集中建設，以及數據治理、電子認證等技術支援系統。其主要互動形式分為四類：政府對政府（G2G）、政府對企業（G2B）、政府對公民（G2C）及政府對員工（G2E）。

電子政府與政府自助服務機台是整體的一部分，相互支持並延伸系統。前者是整體政府數位化策略的一部分，而後者是實施此策略的關鍵實體終端。

1. 促進政府服務的數位轉型

電子政府是透過資訊科技提升政府管理與服務效率的模式。政府自助服務機台作為電子政府的重要組成部分，提供了便捷高效的公共服務，降低了人力成本，提升了營運效率。

2. 提升公共服務的可及性

政府自助服務機通常安裝在政府機構、公共場所及其他地點。民眾無需人工協助，即可完成身分證申請、稅務查詢、社會保險繳納等多項政府事務。這種自助服務模式提高了政府服務的可及性，讓民眾能夠隨時隨地完成業務。

3. 實現資訊互通與資源共享

電子政務建構統一的資訊平台，打破政府部門間的壁壘，促進跨區域、跨行業的資訊共享。自助服務終端透過連接這些平台，能夠提供即時準確的政府服務，進一步優化服務體驗。

4. 提升政府服務的透明度與智慧化

電子政務的核心目標之一是提升政府運作的透明度與智慧化。自助服務終端透過提供數位化、透明化的服務，減少人為錯誤與干預，進而增強民眾對政府的信任感。

5. 減少排隊與等候時間

自助服務機的廣泛應用有效減少了線下服務櫃檯的擁擠情況，減輕了工作人員的壓力，並提高了服務效率。這種自動化服務方式讓民眾無需長時間等待即可完成必要事務，從而提升了整體服務體驗。

6. 順應政策方向與民眾需求

隨著智慧城市、數位政府等政策的推行，自助服務機作為電子政務的一部分，更能滿足民眾對便捷高效服務的需求，有助於打造更有效率的政府服務體系。

總而言之，政府自助服務機作為電子政務的一環，旨在優化服務效率、提升透明度、擴大服務覆蓋範圍，為政府與民眾的互動搭建更便捷、智慧的橋樑。

自助服務機是電子政務系統中將數位服務具體化、實體化、無所不在的重要觸角，它們不僅僅是終端設備，更是部署在統一數位基礎上，實現「無所不在」服務的關鍵節點。

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