گزارش سازمان ملل متحد در مورد دولت الکترونیک هر دو سال یکبار توسط دپارتمان امور اقتصادی و اجتماعی منتشر می‌شود. این تنها گزارشی در جهان است که وضعیت توسعه دولت الکترونیک را در تمام کشورهای عضو سازمان ملل متحد ارزیابی می‌کند. این گزارش به عنوان ابزاری برای تصمیم‌گیرندگان عمل می‌کند تا نقاط قوت و چالش‌های خود را در زمینه دولت الکترونیک شناسایی کرده و سیاست‌ها و استراتژی‌های دولت الکترونیک را هدایت کنند. این نشریه همچنین روندهای نوظهور دولت الکترونیک، مسائل و شیوه‌های نوآورانه، و همچنین چالش‌ها و فرصت‌های توسعه دولت الکترونیک را برجسته می‌کند. هر فصل تحلیلی از داده‌های نظرسنجی را ارائه می‌دهد و همچنین استراتژی‌ها، چالش‌ها و فرصت‌ها را برجسته می‌کند تا گزینه‌های سیاستی را ارائه دهد.

شاخص توسعه دولت الکترونیک، وضعیت توسعه دولت الکترونیک کشورهای عضو سازمان ملل متحد را ارائه می‌دهد. شاخص توسعه دولت الکترونیک، همراه با ارزیابی الگوهای توسعه وب‌سایت در یک کشور، ویژگی‌های دسترسی مانند زیرساخت‌ها و سطوح آموزشی را در بر می‌گیرد تا نشان دهد چگونه یک کشور از فناوری‌های اطلاعاتی برای ارتقای دسترسی و فراگیری مردم خود استفاده می‌کند. شاخص توسعه دولت الکترونیک، معیاری ترکیبی از سه بعد مهم دولت الکترونیک است، یعنی: ارائه خدمات آنلاین، اتصال مخابراتی و ظرفیت انسانی.

از نظر ریاضی، شاخص توسعه دولت الکترونیک (EGDI) میانگین وزنی سه امتیاز نرمال‌شده در سه مهم‌ترین بعد دولت الکترونیک است، یعنی: (۱) دامنه و کیفیت خدمات آنلاین (شاخص خدمات آنلاین، OSI)، (۲) وضعیت توسعه زیرساخت‌های مخابراتی (شاخص زیرساخت مخابراتی، TII)، و (۳) سرمایه انسانی ذاتی (شاخص سرمایه انسانی، HCI). هر یک از این شاخص‌ها یک معیار ترکیبی است که می‌تواند به طور مستقل استخراج و تجزیه و تحلیل شود.

قبل از نرمال‌سازی سه شاخص مؤلفه، رویه استانداردسازی نمره Z برای هر شاخص مؤلفه اجرا می‌شود تا اطمینان حاصل شود که شاخص کلی EGDI به طور مساوی توسط سه شاخص مؤلفه تعیین می‌شود، یعنی هر شاخص مؤلفه واریانس قابل مقایسه‌ای را پس از استانداردسازی نمره Z ارائه می‌دهد. در غیاب روش استانداردسازی نمره Z، شاخص EGDI عمدتاً به شاخص مؤلفه‌ای با بیشترین پراکندگی بستگی خواهد داشت.

پس از استانداردسازی Z-score، مجموع میانگین حسابی به یک شاخص آماری خوب تبدیل می‌شود، جایی که «وزن‌های برابر» واقعاً به معنای «اهمیت برابر» است.

برای محاسبه استاندارد Z-score هر شاخص مؤلفه:

که در آن:

x امتیاز خام مورد نظر برای استانداردسازی است؛

µ میانگین جمعیت است؛

σ انحراف معیار جمعیت است.

در محدوده ۰ تا ۱ مقادیر EGDI، کشورها به چهار سطح تقسیم می‌شوند که از نظر ریاضی به شرح زیر تعریف شده‌اند: مقادیر بسیار بالای EGDI در بازه ۰.۷۵ تا ۱.۰۰ شامل، گروه مقادیر بالای EGDI در بازه ۰.۵۰ تا ۰.۷۴۹۹ شامل، مقادیر متوسط EGDI در بازه ۰.۲۵ تا ۰.۴۹۹۹ شامل، و مقادیر پایین EGDI در بازه ۰.۰ تا ۰.۲۴۹۹ شامل. در تمام ارجاعات به این بازه‌ها در عناصر متنی و گرافیکی، مقادیر مربوطه برای وضوح گرد شده و به شرح زیر بیان می‌شوند: ۰.۷۵ تا ۱.۰۰، ۰.۵۰ تا ۰.۷۵، ۰.۲۵ تا ۰.۵۰، و ۰.۰۰ تا ۰.۲۵. برای درک بهتر وضعیت زیرگروه‌های کشورها با سطوح عملکرد مشابه در گروه‌های EGDI مربوطه خود، هر گروه EGDI به چهار بازه مساوی تعریف شده، یا چارک۱ تقسیم می‌شود. تفکیک کلاس‌های رتبه‌بندی در گروه‌های EGDI مربوطه، به ترتیب نزولی، به شرح زیر است: VH، V3، V2 و V1 برای گروه بسیار بالا؛ HV، H3، H2 و H1 برای گروه بالا؛ MH، M3، M2 و M1 برای گروه متوسط؛ و LM، L3، L2 و L1 برای گروه پایین.

جامع‌ترین به‌روزرسانی ارزیابی نظرسنجی دولت الکترونیک در سال ۲۰۲۲ در قالب فرمولی اصلاح‌شده برای تولید شاخص خدمات آنلاین (OSI) ارائه می‌شود. رویکرد جدید، یک رژیم استانداردسازی و نرمال‌سازی را برای همسوسازی بیشتر OSI با شاخص خدمات آنلاین محلی (LOSI) معرفی می‌کند، با دسته‌بندی سوالات ارزیابی به ۵ حوزه موضوعی مجزا که ۵ زیرشاخص را تشکیل می‌دهند: چارچوب نهادی (IF)، ارائه خدمات (SP)، ارائه محتوا (CP)، فناوری (TEC) و مشارکت الکترونیکی (EPI) — که OSI به طور کلی بر اساس مقادیر نرمال‌شده برای هر زیرشاخص محاسبه می‌شود. به هر یک از ۵ زیرشاخص OSI، وزنی بر اساس نسبت نسبی سوالات متعلق به دسته مرتبط در پرسشنامه ارزیابی OSI اختصاص داده می‌شود، همانطور که در زیر نشان داده شده است:

این سیزدهمین دوره از "پیمایش دولت الکترونیک سازمان ملل متحد" است که در سال ۲۰۲۴ منتشر شده و ارزیابی جامعی از چشم‌انداز دولت دیجیتال در میان تمام ۱۹۳ کشور عضو ارائه می‌دهد. پیمایش ۲۰۲۴ روند رو به رشد قابل توجهی را در توسعه دولت دیجیتال در سراسر جهان، با افزایش سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های تاب‌آور و فناوری‌های پیشرفته، برجسته می‌کند. میانگین جهانی شاخص توسعه دولت الکترونیک (EGDI) بهبود قابل ملاحظه‌ای را نشان می‌دهد، به طوری که نسبت جمعیتی که در توسعه دولت دیجیتال عقب مانده‌اند، از ۴۵.۰ درصد در سال ۲۰۲۲ به ۲۲.۴ درصد در سال ۲۰۲۴ کاهش یافته است. علی‌رغم پیشرفت‌های قابل توجه در توسعه دولت دیجیتال، میانگین شاخص توسعه دولت الکترونیک برای منطقه آفریقا، کمترین کشورهای توسعه‌یافته و کشورهای جزیره‌ای کوچک در حال توسعه همچنان پایین‌تر از میانگین جهانی است که بر نیاز به تلاش‌های هدفمند برای پر کردن شکاف‌های موجود تأکید می‌کند.

در سطح محلی، این نظرسنجی به ارزیابی پورتال‌های شهری با استفاده از شاخص خدمات آنلاین محلی (LOSI) ادامه می‌دهد. یافته‌های LOSI پیشرفت مداومی را نشان می‌دهد، اما همچنین نابرابری‌های مداوم بین عملکرد دولت الکترونیک ملی و محلی را برجسته می‌کند و بر نیاز به ابتکارات متمرکز برای تقویت دولت دیجیتال در سطح شهرداری تأکید دارد.

دولت الکترونیک مدلی نوین برای سازمان‌های دولتی جهت انجام امور اداری با استفاده از فناوری اطلاعات مدرن است که حوزه‌هایی مانند شفافیت دولتی، خدمات آنلاین و کار اداری مشارکتی را در بر می‌گیرد.

دولت الکترونیک شامل ساخت متمرکز زیرساخت‌هایی مانند ابر دولتی و اکسترانت دولتی، و همچنین سیستم‌های پشتیبانی فنی مانند حاکمیت داده و احراز هویت الکترونیکی است. اشکال اصلی تعامل آن به چهار دسته تقسیم می‌شود: بین‌دولتی (G2G)، دولت-کسب‌وکار (G2B)، دولت-شهروند (G2C) و دولت-کارمند (G2E).

دولت الکترونیک و کیوسک‌های خودخدمت دولتی به عنوان بخشی از یک کل، پشتیبان و گسترش‌دهنده یک سیستم، با یکدیگر مرتبط هستند. دولت الکترونیک بخشی از استراتژی کلی دیجیتالی‌سازی دولت است، در حالی که کیوسک‌های خودخدمت، ترمینال فیزیکی کلیدی برای اجرای این استراتژی محسوب می‌شوند.

۱. ترویج تحول دیجیتال خدمات دولتی

دولت الکترونیک مدلی برای بهبود مدیریت دولتی و کارایی خدمات از طریق فناوری اطلاعات است. کیوسک‌های خودخدمت دولتی، به عنوان بخشی حیاتی از دولت الکترونیک، خدمات عمومی راحت و کارآمدی را ارائه می‌دهند، هزینه‌های نیروی کار را کاهش داده و کارایی عملیاتی را افزایش می‌دهند.

۲. افزایش دسترسی به خدمات عمومی

کیوسک‌های خودخدمت دولتی معمولاً در ادارات دولتی، فضاهای عمومی و سایر مکان‌ها نصب می‌شوند. شهروندان می‌توانند وظایف مختلف دولتی مانند درخواست کارت شناسایی، استعلام مالیات و پرداخت‌های تأمین اجتماعی را بدون نیاز به کمک انسانی تکمیل کنند. این مدل خودخدمت، دسترسی به خدمات دولتی را افزایش می‌دهد و به شهروندان اجازه می‌دهد تا در هر زمان و مکانی وظایف خود را انجام دهند.

۳. دستیابی به قابلیت همکاری اطلاعات و اشتراک منابع

دولت الکترونیک یک پلتفرم اطلاعاتی یکپارچه ایجاد می‌کند تا موانع بین ادارات دولتی را از بین ببرد و اشتراک اطلاعات در سراسر مناطق و بخش‌ها را ترویج دهد. کیوسک‌های سلف سرویس، با اتصال به این پلتفرم‌ها، می‌توانند خدمات دولتی بی‌درنگ و دقیقی را ارائه دهند و تجربه خدمات را بیشتر بهینه کنند.

۴. افزایش شفافیت و هوشمندی خدمات دولتی

یکی از اهداف اصلی دولت الکترونیک، افزایش شفافیت و هوشمندی در عملیات دولتی است. کیوسک‌های سلف سرویس با ارائه خدمات دیجیتالی و شفاف، کاهش خطای انسانی و دخالت، و افزایش اعتماد شهروندان به دولت، در این امر مشارکت می‌کنند.

۵. کاهش صف و زمان انتظار

استفاده گسترده از کیوسک‌های سلف سرویس به طور موثری ازدحام را در باجه‌های خدمات حضوری کاهش می‌دهد، فشار بر کارکنان را کم می‌کند و کارایی خدمات را بهبود می‌بخشد. این روش خدمات خودکار به شهروندان اجازه می‌دهد تا وظایف ضروری خود را بدون انتظار طولانی انجام دهند و در نتیجه تجربه کلی خدمات را ارتقا می‌بخشد.

۶. همسویی با جهت‌گیری‌های سیاستی و تقاضای عمومی

با اجرای سیاست‌هایی مانند شهرهای هوشمند و دولت دیجیتال، کیوسک‌های سلف سرویس به عنوان بخشی از دولت الکترونیک، بهتر نیازهای شهروندان را برای خدمات راحت و کارآمد برآورده می‌کنند و به ایجاد یک سیستم خدمات دولتی کارآمدتر کمک می‌کنند.

به طور خلاصه، کیوسک‌های سلف سرویس دولتی به عنوان بخشی از دولت الکترونیک، برای بهینه‌سازی کارایی خدمات، افزایش شفافیت و گسترش پوشش خدمات عمل می‌کنند و یک پل راحت‌تر و هوشمندتر برای تعامل بین دولت و مردم ایجاد می‌کنند.

کیوسک‌های سلف‌سرویس، بازوهای مهمی در سیستم دولت الکترونیک برای ملموس، فیزیکی و همه‌گیر کردن خدمات دیجیتال هستند. آن‌ها صرفاً دستگاه‌های ترمینال نیستند، بلکه گره‌های کلیدی هستند که بر روی یک زیرساخت دیجیتال یکپارچه مستقر شده‌اند تا خدمات «همه‌گیر» را محقق سازند.

برای کاوش بیشتر کیوسک‌ها و برنامه‌های سلف‌سرویس، لطفاً با فناوری هوآبیائو تماس بگیرید، ما خدمات جامع و دقیقی را به شما ارائه خواهیم داد.