El Informe sobre Gobierno Electrónico de las Naciones Unidas es producido cada dos años por el Departamento de Asuntos Económicos y Sociales. Es el único informe en el mundo que evalúa el estado del desarrollo del gobierno electrónico de todos los Estados Miembros de las Naciones Unidas. Sirve como una herramienta para que los responsables de la toma de decisiones identifiquen sus áreas de fortaleza y desafíos en el gobierno electrónico y para guiar las políticas y estrategias de gobierno electrónico. La publicación también destaca las tendencias emergentes del gobierno electrónico, los problemas y las prácticas innovadoras, así como los desafíos y oportunidades del desarrollo del gobierno electrónico. Cada capítulo proporciona un análisis de los datos de la Encuesta, así como destaca estrategias, desafíos y oportunidades para ofrecer opciones de políticas.

El Índice de Desarrollo de Gobierno Electrónico presenta el estado del Desarrollo de Gobierno Electrónico de los Estados Miembros de las Naciones Unidas. Junto con una evaluación de los patrones de desarrollo de sitios web en un país, el índice de Desarrollo de Gobierno Electrónico incorpora las características de acceso, como la infraestructura y los niveles educativos, para reflejar cómo un país está utilizando las tecnologías de la información para promover el acceso y la inclusión de su gente. El IDGE es una medida compuesta de tres dimensiones importantes del gobierno electrónico, a saber: provisión de servicios en línea, conectividad de telecomunicaciones y capacidad humana.

Matemáticamente, el EGDI es un promedio ponderado de tres puntuaciones normalizadas en las tres dimensiones más importantes del gobierno electrónico, a saber: (1) alcance y calidad de los servicios en línea (Índice de Servicios en Línea, OSI), (2) estado de desarrollo de la infraestructura de telecomunicaciones (Índice de Infraestructura de Telecomunicaciones, TII) y (3) capital humano inherente (Índice de Capital Humano, HCI). Cada uno de estos índices es una medida compuesta que puede extraerse y analizarse de forma independiente.

Antes de la normalización de los tres indicadores componentes, se implementa el procedimiento de estandarización de la puntuación Z para cada indicador componente para garantizar que el EGDI general esté igualmente determinado por los tres índices componentes, es decir, cada índice componente presenta una varianza comparable después de la estandarización de la puntuación Z. En ausencia del tratamiento de estandarización de la puntuación Z, el EGDI dependería principalmente del índice componente con la mayor dispersión.

Después de la estandarización de la puntuación Z, la suma del promedio aritmético se convierte en un buen indicador estadístico, donde "pesos iguales" realmente significa "importancia igual".

Para el cálculo estándar de la puntuación Z de cada indicador componente:

donde:

x es una puntuación bruta a estandarizar;

µ es la media de la población;

σ es la desviación estándar de la población.

Dentro del rango de 0 a 1 de los valores del IDGE, los países se agrupan en cuatro niveles definidos matemáticamente de la siguiente manera: los valores muy altos del IDGE van de 0.75 a 1.00 inclusive, los valores del grupo alto del IDGE van de 0.50 a 0.7499 inclusive, los valores medios del IDGE van de 0.25 a 0.4999 inclusive, y los valores bajos del IDGE van de 0.0 a 0.2499 inclusive. En todas las referencias a estos rangos en elementos de texto y gráficos, los valores respectivos se redondean para mayor claridad y se expresan de la siguiente manera: 0.75 a 1.00, 0.50 a 0.75, 0.25 a 0.50 y 0.00 a 0.25. Para obtener una mejor comprensión de la situación de los subgrupos de países con niveles de rendimiento similares dentro de sus respectivos grupos de IDGE, cada grupo de IDGE se divide además en cuatro intervalos igualmente definidos, o cuartiles1. Los desgloses de las clases de calificación dentro de los respectivos grupos de IDGE, en orden descendente, son los siguientes: VH, V3, V2 y V1 para el grupo muy alto; HV, H3, H2 y H1 para el grupo alto; MH, M3, M2 y M1 para el grupo medio; y LM, L3, L2 y L1 para el grupo bajo.

La actualización más completa de la evaluación de la Encuesta de Gobierno Electrónico en 2022 se presenta en forma de una fórmula refinada para generar el Índice de Servicios en Línea. El nuevo enfoque introduce un régimen de estandarización y normalización para alinear aún más el OSI con el Índice de Servicios en Línea Local (LOSI) mediante la categorización de las preguntas de evaluación en 5 áreas temáticas discretas que forman 5 subíndices: marco institucional (IF), provisión de servicios (SP), provisión de contenido (CP), tecnología (TEC) y participación electrónica (EPI), y el OSI en su conjunto se calcula en función de los valores normalizados para cada subíndice. A cada uno de los 5 subíndices del OSI se le asigna un peso basado en la proporción relativa de preguntas pertenecientes a la categoría asociada en el cuestionario de evaluación del OSI, como se presenta a continuación:

Esta decimotercera edición del Informe de las Naciones Unidas sobre Gobierno Electrónico, publicada en 2024, ofrece una evaluación exhaustiva del panorama del gobierno digital en los 193 Estados Miembros. El Informe de 2024 destaca una tendencia ascendente significativa en el desarrollo del gobierno digital a nivel mundial, con un aumento de la inversión en infraestructura resiliente y tecnologías de vanguardia. El valor promedio global del Índice de Desarrollo de Gobierno Electrónico (IDGE) muestra una mejora sustancial, con la proporción de la población rezagada en el desarrollo del gobierno digital disminuyendo del 45,0 por ciento en 2022 al 22,4 por ciento en 2024. A pesar de los avances significativos en el desarrollo del gobierno digital, los promedios del IDGE para la región de África, los países menos adelantados y los pequeños Estados insulares en desarrollo se mantienen por debajo del promedio mundial, lo que subraya la necesidad de esfuerzos específicos para cerrar las brechas existentes.

A nivel local, la Encuesta continúa evaluando los portales de las ciudades utilizando el Índice de Servicios en Línea Locales (LOSI). Los hallazgos del LOSI reflejan un progreso constante, pero también destacan disparidades persistentes entre el rendimiento del e-gobierno nacional y local, lo que apunta a la necesidad de iniciativas específicas para fortalecer el gobierno digital a nivel municipal.

El gobierno electrónico es un nuevo modelo para que las agencias gubernamentales realicen la administración pública utilizando tecnología moderna de la información, abarcando áreas como la transparencia gubernamental, los servicios en línea y el trabajo colaborativo de oficina.

El gobierno electrónico incluye la construcción centralizada de infraestructura como la nube gubernamental y la extranet gubernamental, así como sistemas de soporte técnico como la gobernanza de datos y la autenticación electrónica. Sus principales formas de interacción se dividen en cuatro categorías: intergubernamental (G2G), gobierno-empresa (G2B), gobierno-ciudadano (G2C) y gobierno-empleado (G2E).

La administración electrónica y los quioscos de autoservicio gubernamentales están relacionados como parte de un todo, apoyando y extendiendo un sistema. La primera forma parte de la estrategia general de digitalización del gobierno, mientras que los segundos son un terminal físico clave para implementar esta estrategia.

1. Promoción de la Transformación Digital de los Servicios Gubernamentales

La administración electrónica es un modelo para mejorar la gestión gubernamental y la eficiencia de los servicios a través de la tecnología de la información. Los quioscos de autoservicio gubernamentales, como parte crucial de la administración electrónica, ofrecen servicios públicos convenientes y eficientes, reduciendo los costos laborales y mejorando la eficiencia operativa.

2.Mejora de la Accesibilidad de los Servicios Públicos

Los quioscos de autoservicio gubernamentales se instalan típicamente en agencias gubernamentales, espacios públicos y otras ubicaciones. Los ciudadanos pueden completar diversas tareas gubernamentales como solicitudes de tarjetas de identificación, consultas de impuestos y pagos de seguridad social sin necesidad de asistencia humana. Este modelo de autoservicio aumenta la accesibilidad de los servicios gubernamentales, permitiendo a los ciudadanos completar tareas en cualquier momento y lugar.

3.Logro de la Interoperabilidad de la Información y el Intercambio de Recursos

El gobierno electrónico construye una plataforma de información unificada para romper las barreras entre los departamentos gubernamentales y promover el intercambio de información entre regiones y sectores. Los quioscos de autoservicio, al conectarse a estas plataformas, pueden proporcionar servicios gubernamentales precisos y en tiempo real, optimizando aún más la experiencia del servicio.

4.Aumento de la Transparencia e Inteligencia de los Servicios Gubernamentales

Uno de los objetivos principales del gobierno electrónico es mejorar la transparencia e inteligencia en las operaciones gubernamentales. Los quioscos de autoservicio contribuyen a esto al proporcionar servicios digitalizados y transparentes, reduciendo errores e intervenciones humanas y aumentando la confianza de los ciudadanos en el gobierno.

5.Reducción de Colas y Tiempos de Espera

El uso generalizado de quioscos de autoservicio reduce eficazmente la congestión en los mostradores de servicio presenciales, aliviando la presión sobre el personal y mejorando la eficiencia del servicio. Este método de servicio automatizado permite a los ciudadanos realizar tareas necesarias sin largas esperas, mejorando así la experiencia general del servicio.

6. Alineación con las Direcciones de Política y la Demanda Pública

Con la implementación de políticas como ciudades inteligentes y gobierno digital, los quioscos de autoservicio, como parte del gobierno electrónico, satisfacen mejor las demandas de los ciudadanos de servicios convenientes y eficientes, contribuyendo a la creación de un sistema de servicio gubernamental más eficiente.

En resumen, los quioscos de autoservicio gubernamentales, como parte del gobierno electrónico, sirven para optimizar la eficiencia del servicio, aumentar la transparencia y ampliar la cobertura del servicio, creando un puente más conveniente e inteligente para las interacciones entre el gobierno y el público.

Los quioscos de autoservicio son tentáculos importantes en el sistema de e-gobierno para hacer que los servicios digitales sean concretos, físicos y omnipresentes. No son simplemente máquinas terminales, sino nodos clave desplegados sobre una base digital unificada para lograr servicios "omnipresentes".

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